Man könnte meinen, es gehe „nur“ um einen Blumenstrauss.
In Wirklichkeit geht es immer um Vertrauen. Die Geschichte beginnt unspektakulär. Eine Onlinebestellung für einen 60. Geburtstag.
„Bunter Strauss, Grösse M.“ CHF 70.–Die Bestellung kommt erst am Nachmittag bei uns an.
Der Chauffeur ist bereits unterwegs. Also übernimmt kurzerhand unsere Sekretärin die Lieferung. Flexibilität gehört im KMU-Alltag dazu – zufriedene Kundinnen und Kunden sind wichtiger als starre Prozesse. Der Strauss wird geliefert.
Freude bereitet.
Auftrag erledigt. Dachte ich.
Im Postfach landet eine Mail der Bestellerin. Sie schreibt von einer „schockierenden Ausführung“.
Der Strauss sei „maximal CHF 30 wert“.
Sie erwarte eine Teilrückerstattung von CHF 30.– via TWINT bis spätestens 1. März.
Und fügt an, es wäre „unangenehm für uns beide“, wenn weitere Schritte nötig würden. Solche Nachrichten liest man als Unternehmer nicht gerne.
Aber sie gehören dazu. Unser erster Schritt: Ruhe bewahren. Wir bieten an, auf unsere Kosten nochmals einen Strauss zu liefern.
Wir wollen unser Können und unsere Qualität unter Beweis stellen. Die Antwort ist klar: Nein.
Wir hätten bereits beim ersten Mal „nicht performt“.
CHF 30.– retour.
Also fordere ich die Fotos an, auf die sich die Reklamation stützt. Und da beginne ich zu staunen. Der Strauss auf den Bildern passt nicht zu uns.
Nicht zu unserem Stil.
Nicht zu unserem Sortiment. Interne Klärung. Unsere Ladenchefin bestätigt, dass sie frische Tulpen aus eigener Kultur geschnitten und einen bunten Strauss gebunden hat. Ich kenne mein Team – und ich stehe hinter meinen Leuten.
Zudem sind auf den Fotos Blumen zu sehen, die wir aus ästhetischen Gründen bewusst nicht in unserem Sortiment führen. Etwas stimmt hier nicht.
Ich beschliesse, persönlich bei der Beschenkten vorbeizugehen. Ich möchte den reklamierten Strauss selbst sehen.
Hausbesuch 1: Lieferung.
Hausbesuch 2: Klärungsversuch – niemand zu Hause.
Hausbesuch 3: Zweiter Versuch – wieder niemand da.
Also schreibe ich ein Mail an die Bestellerin und erkläre, dieser Strauss ist nicht von uns, da muss eine Verwechslung vorliegen.
Schliesslich klärt sich die Situation. Die Beschenkte hatte zwei Sträusse erhalten.
Die Karten wurden verwechselt.
Die Fotos zeigten nicht unseren Strauss. Der tatsächlich gelieferte Strauss entsprach dem Auftrag.
Am Ende erfolgen zwei ehrliche Entschuldigungen:
Eine persönliche am Telefon von der Beschenkten.
Eine per Mail von der Bestellerin – mit der Bitte um Verständnis, da der „andere“ Strauss tatsächlich nicht schön gewesen sei. Sachlich geklärt. Sie hat ja recht, der war nicht schön.
Ohne Drama.
Respektvoll auf beiden Seiten.
Reklamationen sind unangenehm – aber sie sind auch Chancen. Sie zeigen, ob man Haltung bewahrt.
Ob man hinter seinem Team steht.
Ob man bereit ist, persönlich hinzustehen. Und sie erinnern daran, dass Fotos nicht immer die ganze Wahrheit erzählen. Drei Hausbesuche sind aufwendig.
Aber sie sind günstiger als ein beschädigter Ruf. Blumen sind emotional.
Professionalität bleibt sachlich.
